Sådan udvikles indhold til nyttige, ikke-skræmmende chatbots og andre snakende grænseflader

På det seneste har jeg tænkt meget på, hvordan man laver indholdsstrategi til chatbots og andre samtalegrænseflader. I disse dage ser det ud til, at alle vil have, at deres interface skal tale. Her er en uvidenskabelig graf, der viser, hvor mange flere forespørgsler jeg får om botindhold nu, end jeg gjorde for omkring et år siden:

Jeg voksede op i 1980'erne, og mine følelser omkring robotter informeres for det meste af popkultur. Min første og mest varige hukommelse af robotter er disse vidunderlige og hjælpsomme fyre:

PS Hoth Sæt af Gordon Tarpley

Jeg ville virkelig have en af ​​disse:

Eller en af ​​disse:

Men så var der også denne skræmmende ting:

Terminator

Er han endda en robot? Kommer maskinerne virkelig til at hente os? Hvor er alle ladyroboterne? (Åh højre, de har travlt med at være personlige assistenter ...)

Bots er seje. Maskiner, der fungerer som levende væsener, er seje. Hvilken virksomhed vil ikke have deres egen snakkesalige, finurlige og venlige interfacerobot? Yay!

Men før vi bliver for ophidset, så lad mig tage min buzzkill-hat på og minde dig om, at der i en forretningsmæssig sammenhæng findes taleflade til at levere en service. Til folk. Til dine kunder. Kan du huske dem?

Som strategiske forretningsfolk med begrænsede ressourcer er vi nødt til at skrinlægge hvor pæne alt dette er i et minut og tænke på, hvordan - nej, hvis - en samtale UI vil fremskynde vores forretningsmæssige mål. Mere vigtigt er det, hvordan kan det forbedre den oplevelse, vi leverer til mennesker, der er gode nok til at give os deres tid og penge?

Så mit første tip er at spørge dig selv og smarte mennesker, du stoler på, om din virksomhed har brug for en bot.

Har din virksomhed brug for en bot?

At udvikle en bot er teknisk set temmelig let i disse dage, og der er masser af værktøjer og rammer for at komme i gang. Den vanskelige del er at designe en talende grænseflade, der vil:

  • Lyde autentisk som din virksomhed
  • Forbedr din kundes oplevelse med din virksomhed
  • Lever en værdifuld service til dine kunder
  • Fremfør dine forretningsmæssige mål
  • Undgå at være en uhyggelig uhyggelig dal-ish-klovn

Selvom der er nogle undtagelser, er chatbots og de fleste talende grænseflader ikke intelligente. Selvom der er mange smarte mennesker, der arbejder med kunstig intelligens, er den bot, du sandsynligvis vil bygge, et stykke software, der er programmeret til at tale med mennesker på en naturlig måde. Det er dybest set et glorificeret telefontræ designet til at svare på anmodninger, der stilles på naturligt sprog. Som sådan bærer bots de samme antagelser, blinde pletter og tabber som deres skabere.

Bots bærer de samme antagelser, blinde pletter og tabber som deres skabere.

5 tip, der hjælper dig med at tænke på botdesign

1. Skriv som et menneske, men også som en robot
Jeg er en stor fan af at skrive som et menneske. Dette betyder at være omhyggelig med de rigtige mennesker, der bruger dit produkt og skrivning på en måde, der er klar, indbydende og hjælper dine brugere med at udføre deres vigtigste opgaver.

Det er vigtigt at skrive på en måde, der tager højde for dit publikum, undgår jargon og sigter mod klarhed, om du skriver en produktside til dit websted, tekst på en interaktiv knap eller scriptet til en bot. Botindhold er unikt, fordi brugerne interagerer med det, som om grænsefladen reagerer intelligent i realtid.

Den balance, jeg har fundet, er at skrive samtale, mens jeg bygger på svar, der anerkender grænserne for grænsefladen. I stedet for at svare på et ubesvareligt spørgsmål med et sjovt (akavet) svar skal du f.eks. Overveje noget, der omfavner og tydeliggør begrænsningerne i din bot:

”Jeg kan ikke svare på det spørgsmål, fordi jeg bare er en bot. Skal jeg sætte dig i kontakt med et menneske? ”

En anden fremgangsmåde, der ser ud til at fungere, er at minde brugerne om, at de taler til en bot med alle dens underlige forhold og begrænsninger tidligt i samtalen:

”Jeg er Finley. Jeg er en bot, der blev lavet for at hjælpe dig med at spore din ordre. ”

Husk: vi elsker tegn som R2D2 på grund af deres robothed, ikke fordi de narrer os til at tro, at de er mennesker.

2. Opret en karakter baseret på dine brandværdier
Der er mange gode råd om, hvordan du udvikler din virksomheds stemme og tone. Brug af tid til at tænke over, hvordan din virksomhed skal lyde, når den taler med kunderne, er især vigtigt, hvis du overvejer at udvikle en bot.

Din bot vil være mere engagerende, mere bot-lignende, hvis du overvejer egenskaberne ved dens personlighed. Du vil måske endda overveje at skrive en baghistorie om din bot for at hjælpe med at informere om dens karakter og sprogvalg i dit script. Din bot skal også dele de samme værdier som din virksomhed, og disse værdier skal afspejles i, hvordan den reagerer. For eksempel, hvis din virksomhed har en tendens til at kommunikere mere formelt, og du leverer en service, der kræver meget tillid og adgang til personlige oplysninger, ville det sandsynligvis være upassende at oprette en bot, der svarer på forespørgsler, som om det er en stand-up komiker.

Hvis du ikke er sikker på, hvor du skal starte, kan du overveje at kortlægge, hvor din virksomhed sidder inden for de fire dimensioner af tonetonen. Her er et eksempel fra Nielsen Normal Group:

3. Pas på sexisme, stereotyper og bias
Bots er menneskers børn med alle vores begrænsninger, antagelser og partier. De arver vores underskud. Overveje:

  • Har din bot brug for et specifikt køn? I bekræftende fald, hvorfor?
  • Hvis din bot har et køn, hvorfor har du foretaget opgaven?
  • Reagerer din bot på kunder, der bruger kønsspecifikke pronomen? Hvordan bestemmer du, hvilke pronomen, der skal bruges? Har brugeren eksplicit bedt om at blive henvist til at bruge hun, han eller de? Kan de bede boten om at kalde dem noget andet?
  • Hvis din bot taler i accenter eller formidlinger, hvad er deres oprindelse? Er det passende eller bevilling, at du bruger dem?
  • Hvad er den demografiske sammensætning af dine kunder? Har du søgt feedback om dit indhold fra en forskellig gruppe mennesker?
  • Hvordan vil din bot håndtere forespørgsler fra folk, der muligvis kæmper med stavemåde eller læsning? Hvad med folk, der ikke taler engelsk som deres første sprog? Læsefærdighed er lavere i USA, end de fleste mennesker er klar over, så dette er ikke hypotetiske bekymringer.

4. Design en holistisk oplevelse
Når du bygger en bot, er indhold grænsefladedesignet. Det er den del af oplevelsen, som dine kunder interagerer og engagerer sig med. Det er vigtigt at nærme sig oprettelsen af ​​botindhold ikke som et statisk skrivningsprojekt, men fra et produktdesignperspektiv.

Jeg er relativt ny på dette (som vi alle er), men her er nogle af de måder, jeg nærmer mig indholdsdesign til en bot- eller samtale-grænseflade:

  • Muligheder: Vis alle de produktmuligheder, du prøver at løse, ved at udvikle en bot sammen med måderne, hvorpå dit interface taktisk kan svare på dem. Denne liste skal indeholde de oplysninger, som din bot har adgang til, så den kan tilpasse og berige oplevelsen. For eksempel: Hvis din app sporer leverancer, skal din bot være i stand til at få adgang til nær realtidsoplysninger om placeringen af ​​en pakke. Hvis dette er ud over dine tekniske begrænsninger, er din bot i det væsentlige nytteløs.
  • Begrænsninger: Vis alle de muligheder, som du ved findes, som ikke kan løses gennem en bot. Dette er vigtigt, fordi det giver dig mulighed for at planlægge tankevækkende, nyttige svar, når dine kunder forespørger om disse ting (som de uundgåeligt vil).
  • Off-script-øjeblikke: Planlæg for alle de upassende og grimme ting, som folk uundgåeligt vil sige til din bot, og tænk over, hvordan det vil reagere. Det er naturligt for folk at skubbe mod kanterne af en konversationsgrænseflade for at se, hvad de får tilbage. Det vigtige er at beslutte, hvordan du skal håndtere det. Voldeligt, sexistisk sprog er aldrig OK, og efter min mening er det vigtigt ikke at antyde, at det er ved at have din bot lege eller vittighed. På den anden side vil du ikke have forebyggende afbrydelse af en udveksling, hvis nogen bare skurrer rundt. Efter min erfaring er den bedste ting at gøre, når en samtale går ude af skinner, først at give et forslag til at få tingene tilbage på sporet, og hvis det ikke fungerer, kan du tilbyde at henvise din kunde til et menneske.
  • Privatliv: Når folk taler med en chatbot, føler de sig ofte som om de har en privat samtale, fordi vi designer oplevelsen til at føle sig intim. At tale med en bot er en ny ting for de fleste mennesker, og det er rimeligt at forvente, at de muligvis ikke forstår, hvordan det fungerer. Hvordan afslører du privatliv (eller mangel herpå) til din kunde? Hvilke kontroller og balance har du på plads for at beskytte personlige eller følsomme oplysninger, der muligvis kan videregives i en chat? Jo mere følsomme oplysninger en kunde sandsynligvis afslører, desto vigtigere er det for dig at tænke gennem implikationerne af privatlivets fred og være gennemsigtig.
  • Kontekst: Tænk på den kontekst eller situation, folk vil være i, når de interagerer med din bot. Hvad laver folk, når de interagerer med dit produkt, og hvor vil de være? Er det sandsynligt, at de sidder ved et skrivebord med få distraktioner, eller vil de gå, køre eller gøre noget, der kræver mere opmærksomhed? At tænke på den situation, dine brugere er i, kan påvirke, hvordan du designer oplevelsen. Hvis du f.eks. Får adgang til din bot via stemmekommandoer og sandsynligvis bruges, mens din kunde kører, er det sandsynligvis bedst at komme til det punkt og undgå sødhed og humor.
  • Design til før, under og efter: Tænk på en interaktion med en chatbot som en del af din kundes rejse med din virksomhed. At forstå og overveje, hvor mennesker er på deres rejse, når de støder på din bot, vil hjælpe dig med at svare bedre på deres behov og give dem det, de leder efter.
  • Tænk gennem indgange og udgange: Overvej alle måder, som en kunde bevæger sig ind i og ud af interaktion med din bot. Det usynlige brugergrænseflade er en buzzy, cool ting lige nu, men husk, at det er nyt og underligt for mange mennesker. Det skifter alle de standardmåder, vi har lært folk at bevæge sig gennem vores grænseflader. Mange af dine kunder har måske aldrig interageret med en bot før dine, så spørg dig selv, hvordan du kan afklare, hvad der sker. Overvej metoder, der giver folk et eksplicit valg til at interagere med din bot i stedet for blot at slippe dem med i oplevelsen. Sørg for at opbygge tydelige tegnplader, der giver folk mulighed for at navigere til mere konventionelle former eller support, såsom at tale med en rigtig person. I begyndelsen af ​​en interaktion skal du overveje at give besked, der hjælper folk med at forstå, hvordan oplevelsen fungerer, og for at skubbe dem hen imod den slags ting, de kan bede om.
  • Vær strategisk: Som alt andet, din virksomhed investerer tid og energi i, er det vigtigt at tænke igennem, hvordan du vil måle og overvåge succes med din bot. Hvordan er oplevelsen med at få folk til at føle sig? Overvej eksplicit at bede om feedback og bruge det, du lærer til at foretage justeringer.

5. Skriv samtaler, ikke uafhængige strenge

Stephanie Hay artikulerer en fantastisk proces til udvikling af prototyper af indhold i sin artikel Content-First Design. Hendes forudsætning er, at det at fokusere på dine brugeres behov og udvikle en historie, der svarer til disse behov, er den bedste måde at opbygge et nyttigt websted eller et produkt. Hay refererer til dette som "design til opdagelse" og bruger videospilindustrien som et eksempel på en gruppe, der gør dette godt.

Udvikling af chatbot-indhold handler om at udvikle en historie omkring en samtale. Hvert stykke indhold, som du skriver, føles som om det er talt til mennesket i den modtagende ende. Det føles personligt, så skriv med omhu.

En god måde at begynde at udvikle dit botindhold er at interviewe rigtige kunder om de muligheder og smertepunkter, du håber at løse. Lyt til deres spørgsmål og bekymringer, give svar og noter deres opfølgende spørgsmål.

Du gør det rigtigt, hvis du ender med et stort, rodet kildedokument med en strøm af spørgsmål, svar, opfølgende spørgsmål og flere opfølgende svar. Lad samtalen flyde naturligt, og hold styr på, hvordan den skrider frem og grener. Sørg for at notere det sprog, som dine kunder bruger, så du kan planlægge det og reflektere det tilbage til dem i, hvordan din bot reagerer.

Når du har fået en stor bunke kildemateriale, skal du begynde at kategorisere og organisere det for at skabe forhold mellem forskellige spørgsmål og svar. Omskriv dine svar i den stemme og tone, du har oprettet for din bot. Læs dit arbejde højt for at se, om det lyder naturligt, konsistent og venligt.

Omarranger spørgsmål og svar i mønstre, så du kan kortlægge begyndelsen, midten og slutningen af ​​samtaler for at se, hvordan oplevelsen flyder. Er du i stand til at løse dine kunders bekymringer?

Gå tilbage til dine kunder for at se, hvordan det, du har oprettet, fungerer og føles for dem. Hvordan har de det med stemmen og tonen i indholdet? Mangler du vigtige punkter? Føles det som om din bot gør denne oplevelse lettere eller mere frustrerende? Hvis det tager folk længere tid at komme til deres svar fra din bot end ved konventionelle metoder, er en bot sandsynligvis ikke den rigtige produktløsning for dig.

Endelige tanker

Folk er travle og distraherede. Bots er seje, men ikke kølige nok til at folk lider af en forvirrende, kompliceret eller stødende oplevelse. Chatbots og samtalegrænseflader bliver almindelige nok til, at dagene med at få opmærksomhed, bare fordi du bygger en snakende grænseflade, snart kommer til ende. Som enhver produktoplevelse vil en bot kun være en succes, hvis den tilføjer værdi til dine kunder.

Vi lever i fremtiden, og der er endnu ikke en plan for, hvordan man udfører dette arbejde. Og jorden skifter altid, når nye teknologier og tilgange udvikles.

Jeg ville meget gerne høre, hvordan resten af ​​jer nærmer sig dette arbejde (skriv dine tanker i kommentarerne).